Aufgaben von Reputationsmanagement von der strategischen Planung bis zum Controlling
Reputationsmanagement ist integrierte Kommunikation. Reputationsmanagement ist Kommunikationsmanagement und berücksichtigt letztlich das Informationsverhalten insbesondere der Stakeholder. Als Teil der Unternehmenskommunikation umfasst Online –Reputationsmanagement die strategische Planung, den Aufbau und die Pflege des Rufs einer Organisation oder eines Unternehmens gegenüber allen Anspruchsgruppen. „Reputation ergibt sich aus der Wahrnehmung und Interpretation meiner Zielgruppe. Die Erwartungshaltung von Anspruchsgruppen bzw. Stakeholdern spielt dabei eine ganz maßgebliche Rolle“, meint Prof. Dr. Thomas Bippes, Gesellschafter der Agentur Primseo.de.
Vertrauen ist eine zentrale Komponente des Rufs einer Organisation
Dabei ist Vertrauen eine entscheidende Größe. Auf das Vertrauen kommt es an. Vertrauen ist die Messlatte, die die Stakeholder an eine Organisation oder eine Person anlegen. Ganz gleich, ob es sich dabei um ein Unternehmen, um eine Kirche, einen Politiker oder um einen Verein handelt. „Selbstverständlich ist die Bewertung des Rufs zunächst einmal eine subjektive Angelegenheit. Auch ist sie eine Momentaufnahme innerhalb einer Zielgruppe oder Teilöffentlichkeit. Stimmt das Soll-Image nicht mit dem Ist-Image überein, können die Folgen weitreichend sein. In Bereichen mit einer sehr niedrigen Toleranzgrenze kann die Customer Journey abrupt beendet sein, wenn rufschädigende Inhalte auftauchen“, meint Thomas Bippes.
Reputationsmanagement: Vertrauen ist entscheidende Größe
Ein Beispiel aus der Praxis soll das verdeutlichen. Ein Makler, der mit einem unabhängigen Finanzierungsberater zusammenarbeitet, hat sich auf hochpreisige Immobilien spezialisiert. Nachdem ein Presseportal über unseriöse Geschäftspraktiken des Immobilienmaklers spekulierte und eine negative Bewertung auf einem Portal auftauchte, änderte sich die Situation grundlegend. Die Umsätze brachen ein, Negativinhalte dominierten die organischen Suchergebnisse, wenn nach dem Makler und seinem Unternehmen gegoogelt wurde. „Immobilien sind ganz besondere Wirtschaftsgüter. In aller Regel handelt es sich dabei um Produkte mit hohem Involvement. Nichts darf die Customer Journey stören. Schon allein deshalb setzen Unternehmen mit High-Involvement Produkten, zu denen auch Finanzprodukte zählen, auf vorausschauendes Reputationsmanagement“, so Thomas Bippes.